Сети автосервисов в России - вчера, сегодня, завтра

Конкурентные преимущества сетевого формата

Повышение эффективности работы независимого автосервиса Сети автосервисов в России не получили какого-либо существенного развития по той простой причине, что конкуренция на рынке авторемонта до сих пор была недостаточно острой. Сегодня ситуация меняется.

В 2009 году на рынок авторемонта начали оказывать влияние сразу два новых фактора: Массовый выход из гарантийного периода автомобилей первой кредитной волны 2006 года; Вызванное экономическим кризисом желание людей сэкономить. Владельцы трехлетних иномарок, щедро нашпигованных электроникой, ищут сервис адекватный своим автомобилям, т.е., как минимум, располагающий необходимым оборудованием и подготовленным персоналом. В «гаражи» эти люди не едут по двум причинам: во-первых, не хотят, во-вторых, в «гаражах», как правило, отсутствуют условия для квалифицированного ремонта современных автомобилей.

Желание сэкономить порождает ценовую конкуренцию между автосервисами. В борьбе за клиентов с трехлетними иномарками разворачивается конкурентная борьба, в которой куется будущее российского рынка автосервиса. Проигнорировать изменение рыночной ситуации означает подписать отсроченный на пару лет приговор своему бизнесу. Темп гонки технологий задают автопроизводители, внедряя все более изощренные решения на базе микропроцессорной техники. Набор гаечных ключей и общетехническое образование уже явно недостаточны для обслуживания современного автомобиля.

Основная причина присоединения к сети независимого автосервиса в Европе, где сетевой формат является единственной перспективной формой существования бизнеса автосервиса, получение конкурентных преимуществ. Что ищут в сетях присоединяющиеся к ним одиночки:

  • Брендовую поддержку;
  • Доступ к каналам снабжения запчастями;
  • Решение кадровой проблемы через обучение своих сотрудников в сетевом учебном центре;
  • Доступ к сетевой базе технической информации;
  • Снижение рекламных расходов за счет участия в общесетевой рекламной программе.

Все вместе это позволяет за более-менее вменяемую цену получить необходимый для развития бизнеса комплект информационно-технических инструментов. Весь этот инструментарий, начиная от грамотной маркетинговой политики, разработанной профессионалами, и заканчивая прописаными регламентами обслуживания автомобиля, нужен чтобы привлечь первичного клиента и дать ему достаточно аргументов для возвращения снова и снова.

Независимый одиночка, безусловно, может добиться таких же результатов в благородном деле привлечения клиентов, как и участник сети, однако это и стоить ему будет столько же, сколько затрачивают сети, действуя на бюджете, сформированном вскладчину. Впрочем, некоторые вопросы невозможно решить даже за деньги. Собственный учебный центр – неоправданная роскошь для одиночки, а сетевые центры подготовки специалистов обслуживают только участников сети.

Брендовая поддержка 

Ценность принадлежности к какому-либо бренду состоит в том, что многие вопросы потенциального клиента снимаются еще при виде вывески автосервиса и остается только честно выполнить работу и получить причитающиеся деньги. Брендовому автосервису не приходится тратить время и доказывать, что он «не верблюд». По вопросам ценообразования также всегда можно аппелировать к убийственному аргументу «у нас в сети такие правила». В голову не приходит торговаться в супермаркете, цена воспринимается как данность, особенно если она обоснована антуражем и сопутствующем сервисом. Кроме того, в принадлежности к бренду имеется психологическая тонкость уже для владельца бизнеса автосервиса и его сотрудников - неуловимое ощущение принадлежности к чему-то большому и светлому, снимающему беспокойство и дарящему чувство защищенности. Влияние этой эфирной составляющей трудно переоценить. Зная, что за сложные вопросы отвечает кто-то другой, человек концентрирует свое внимание на конкретном деле и начинает действовать эффективно.

Присоединение к бренду – это брак по расчету. Не случайно франчайзинговые сети показывают лучшие результаты роста на протяжении всего времени своего существования. Другое дело, что в России практически нет таких автосервисных брендов. Даже сеть автосервисов «ТЕХКОНТРОЛЬ», наиболее перспективный, с точки зрения способности объединить значительное количество автосервисов проект, не требует от участников сети менять свое родовое имя. Возможно, на данном этапе развития проекта это представляется инициаторам неуместным и в будущем требования к новым участникам изменятся. По сути, единственное требование «ТЕХКОНТРОЛЯ» к автосервису, кроме соответствующей технической оснащенности и желания что-то делать для своего развития, состоит в освоении процедуры диагностики по программе «ТЕХКОНТРОЛЬ».

Регулярная экспресс-диагностика автомобиля клиента составляет суть программы и во многом соответствует процедуре «прямой приемки» практикуемой дилерскими центрами. Такая диагностика позволяет вовремя выявлять неисправности и брать деньги с клиента за их устранение. Клиенту это тоже выгодно, поскольку нарождающаяся проблема решается еще до того, как развитие болезни нанесет ощутимый ущерб автомобилю.

Каналы снабжения запчастями

Доступ к каналам снабжения запчастями по специальным ценам – одна из существенных возможностей, которая может и должна быть предоставлена сетями своим участникам. Экономическая логика подсказывает, что суммирование объемов потребления дает преимущества при закупке и позволяет получать запчасти по самым-самым оптовым ценам. Создание и настройка устойчиво работающего механизма снабжения участников сети расходными материалами и запчастями – дело тонкое и требующее времени. Однако в нем есть здоровая экономическая основа, и значит, такой механизм будет неизбежно сформирован любой из сетей.

Зародыш такого механизма можно наблюдать на примере службы заказа запчастей сети «ТЕХКОНТРОЛЬ» - отталкиваясь от текущих скидок участников сети, наращивая объем потребления за счет присоединения новых участников, сеть выходит на уровень оптовых цен, недоступных одиночкам. Конечно, для этого еще предстоит потрудиться, но дело представляется однозначно выгодным. Подготовка и повышение квалификации специалистов СТО.

Подготовка кадров

Решение кадровой проблемы отрасли авторемонта и технического обслуживания автомобилей каким-то образом должно быть найдено, иначе через 5 – 10 лет ситуация с кадрами усугубится настолько, что обслуживать огромный автопарк страны будет просто некому, а те немногочисленные специалисты, которым посчастливилось пройти обучение в учебных центрах автопроизводителей опять станут относиться к рангу небожителей, как это было в Советском Союзе. Им-то может и неплохо, но каковы в таком случае будут цены на ремонт. Рассчитывать на решение проблемы на государственном уровне вряд ли стоит. Все-таки автосервис относится к малому бизнесу и государственным мужам неинтересен даже с точки зрения собираемости налогов – «мыши все равно разбегутся, так что ловить их не будем, но и кормить тоже».

Крупные компании, безусловно, способны организовать обучение персонала на своей базе, но будут делать это только для себя. Сети автосервисов выглядят наиболее перспективной силой, способной хотя бы частично снять напряженность в этом вопросе. Кстати, в планах сети «ТЕХКОНТРОЛЬ» имеется пункт о создании к осени 2009 года «Центра Кадров СТО». План создания обучающего центра предусматривает ввод на первом этапе двух территориальных центров - в Москве и Санкт-Петербурге с ограниченным набором курсов, ориентированных в первую очередь на повышение квалификации действующих автомехаников и переподготовку механиков из других отраслей.

Доступ к актуальной технической информации

С доступом к новейшей технической информации на постсоветском пространстве дело обстоит, по меньшей мере, странно. Во-первых, не все автосервисы осознают необходимость информационного ресурса. Действительно, зачем компьютер и базы данных тому, кто видит свою работу в откручивании гаек. Их удел незавиден. Те же, кто понимает ценность научно-технической информации, правдами и неправдами добывают старые дилерские базы, инвестируя в них часть своих доходов.

Стоит отметить, что эти инвестиции весьма выгодны – быстро окупаются и позволяют бизнесу развиваться. Во-вторых, о легальных каналах получения свежей информации мультибрендовыми сервисами никто не слышал. Впрочем, это только до поры до времени. Политика автопроизводителей по этому вопросу, проводимая в Европе, позволяет рассчитывать на открытие таких каналов сразу, как только будет кому их открывать. Одиночки и даже небольшие сети независимых автосервисов не дотягивают до партнерского уровня с точки зрения мировых автобрендов.

Франчайзинговые сети на определенном этапе своего развития имеют практически гарантированную перспективу подключения к каналам распространения актуальной технической информации. И в этом состоит еще одна причина для автосервисов собираться в сети.

Стоимость и эффективность рекламных расходов

Владельцы и управляющие автосервисами хорошо знакомы на собственном опыте с эффективностью элементарных рекламных кампаний – распространение флаерсов, объявления о скидках, акции по привлечению клиентов на определенные виды работ или сезонные рекламные акции, а также с их стоимостью. И, конечно, в большинстве случаев соотношение результативности и стоимости не устраивает инициатора кампании, всегда хочется большего.

Можно анализировать используемые рекламные тексты, выявлять ошибки, оптимизировать и повышать нацеленность кампании на целевую аудиторию, но правда жизни в том, что малобюджетные рекламные акции, доступные малому бизнесу, имеют потолок эффективности. Для получения нестандартного результата требуется предпринять нестандартные действия, «а у нас денег нет». Совокупный бюджет сети автосервисов существенно расширяет рекламные возможности, а также возможности по привлечению профессионалов маркетинга и PR. К таким нестандартным маркетинговым программам можно отнести дисконтную партнерскую сеть развиваемую сетью «ТЕХКОНТРОЛЬ». Помимо автосервисов в партнерскую сеть входят также предприятия автоторговли и автоуслуг, предоставляющие автовладельцам скидки на свои товары и услуги.

Услуги участников сети объединены в комплексный продукт – Договор на Техническое Обслуживание автомобиля с одним из автосервисов сети, по выбору автовладельца и Дисконтную Карту, предоставляющую право на скидки у участников сети. Вход в программу возможен как на СТО, так и в магазине автозапчастей или на автомойке. Где бы автовладелец ни подключился к программе, он получает комплексный продукт по стандартной цене. Предприятия автоторговли и автоуслуг получают лояльного клиента, привлеченного скидками на товары и услуги. СТО получает направленного на диагностику автомобиля клиента соответственно местоположению и специализации сервиса по маркам. Причем клиент на СТО передается прямым переключением звонка при активации дисконтной карты. Маркетинговая программа такого масштаба не может быть реализована силами одного автосервиса.

Для одного СТО и даже для небольшой сети автосервисов такая программа просто избыточна. Потенциал дисконтной системы на фоне нарастающего желания людей экономить на всем подряд – сотни тысяч автовладельцев, соответственно потенциал по количеству автосервисов - сотни сервисов по всей стране. Конструкция рынка авторемонта и автоуслуг завтрашнего дня. В отношении будущей конструкции рынка автоуслуг можно предположить, что за несколькими исконно российскими «загибами дороги» нас ожидает европейская схема - новые автомобили обслуживаются дилерскими центрами, постгарантийные автомобили небольшими СТО, объединенными в сети, «гаражный сервис» присутствует на рынке, демонстрируя неистребимую живучесть частной инициативы. В данной концепции вопрос - присоединяться к сети независимых автосервисов или нет, становится вопросом времени и цены.

Сегодня, пока сети еще не получили повсеместного распространения в России, речь о кункуренции между сетями не идет вообще, а по сравнению с одиночками даже самая примитивная сеть дает принципиальные преимущества. Опыт Европы показывает, что чем более развита сеть в плане обеспечения конкурентных преимуществ своим участникам, тем дороже стоит входной билет и тем выше требования, предъявляемые к претендентам. И если на старте стать участником сети можно практически бесплатно, то впоследствии порог вхождения повышается до десятков и даже сотен тысяч евро.

Для желающих глубже разобраться в вопросах сетевого будущего автосервисов несколько полезных ссылок на материал аналитического характера:

НЕЗАВИСИМЫЕ СЕТИ АВТОСЕРВИСОВ. ВОЛГИН В.В., ЭКОНОМИСТ-МЕЖДУНАРОДНИК

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ РЫНКА УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ